Khi Hỗ Trợ Gặp Kỹ Thuật: Tích Hợp Freshdesk và Jira
Giới thiệu
Hãy tưởng tượng: đội ngũ hỗ trợ của bạn đang chìm trong các ticket Freshdesk. Khách hàng báo cáo lỗi, yêu cầu sửa chữa và gửi những yêu cầu khẩn cấp. Trong khi đó, các lập trình viên của bạn đang mải mê với Jira, lên kế hoạch cho các sprint và phát hành mã.
Ban đầu, điều này có vẻ không phải là một vấn đề lớn. Nhân viên hỗ trợ sao chép những vấn đề quan trọng nhất vào Jira, lập trình viên sửa chúng, và mọi người tiếp tục công việc. Nhưng rồi những rạn nứt bắt đầu xuất hiện.
Một khách hàng theo dõi, thắc mắc về trạng thái của ticket của họ. Nhân viên hỗ trợ kiểm tra Freshdesk—vẫn còn mở. Họ nhắn tin cho một lập trình viên, người thở dài và nói, “À đúng rồi, cái đó đã được sửa. Nó nằm trong sprint cuối cùng.” Ở đâu đó giữa Freshdesk và Jira, thông tin cập nhật đã bị lạc mất.
Khi số lượng ticket tăng lên, cả hai đội đều cảm thấy thất vọng. Nhân viên hỗ trợ cảm thấy như họ luôn bị bỏ lại trong bóng tối. Các lập trình viên cảm thấy như họ liên tục bị nhắc nhở về những cập nhật họ đã xử lý. Khách hàng, tất nhiên, cảm thấy bị bỏ rơi.
Đó là lúc tích hợp trở nên cần thiết.
Cây cầu giữa hai thế giới
Freshdesk và Jira không bao giờ được thiết kế để cạnh tranh. Chúng đều có điểm mạnh riêng:
- Freshdesk nổi bật trong việc xử lý tương tác với khách hàng.
- Jira được xây dựng cho công việc phát triển có cấu trúc.
Vấn đề là, chúng không tự nhiên giao tiếp với nhau.
Một nền tảng tích hợp hoạt động như một phiên dịch viên. Với cách thiết lập đúng, một ticket khách hàng trong Freshdesk có thể âm thầm, gần như vô hình, tạo ra một vấn đề trong Jira. Các lập trình viên cập nhật vấn đề của họ và—như phép thuật—ticket của khách hàng phản ánh trạng thái mới.
Không còn những chuỗi Slack dài dòng. Không cần nhập dữ liệu trùng lặp. Không còn nhầm lẫn về những gì đã được thực hiện.
Nó giống như kết nối hai đội ngũ với những phương ngữ khác nhau và cho họ một ngôn ngữ chung.
Xây dựng kết nối
Cách thiết lập kỹ thuật không phải là phần nổi bật của câu chuyện này, nhưng nó đáng để hiểu cách mà cây cầu được xây dựng. Các công cụ như Getint nằm ở giữa, liên kết Freshdesk và Jira với nhau.
Hãy nghĩ về Getint như một người điều phối dự án, đảm bảo không có gì bị bỏ qua. Nó:
- Ánh xạ các trường (để tiêu đề của một ticket Freshdesk trở thành tiêu đề của một vấn đề Jira).
- Chuyển giao các bình luận qua lại.
- Giữ các trạng thái đồng bộ.
Nếu một ticket lỗi trong Freshdesk chuyển sang đã giải quyết, vấn đề Jira sẽ được đánh dấu là đã xong—và ngược lại.
Điều tốt nhất? Cả hai đội đều có thể ở trong vùng thoải mái của họ. Nhân viên hỗ trợ không cần phải mở Jira. Các lập trình viên không cần học Freshdesk. Mỗi người có thể tiếp tục sử dụng công cụ mà họ biết tốt nhất, mà không mất đi sự theo dõi.
Phát triển theo quy trình làm việc
Lần đầu tiên một đội thiết lập điều này, nó cảm thấy như một sự tiết lộ. Đột nhiên, không còn độ trễ giữa những gì khách hàng báo cáo và những gì kỹ sư thấy. Các ticket không biến mất vào một hố đen của email.
Nhưng giống như bất kỳ quy trình làm việc tốt nào, nó cần phải được tinh chỉnh. Có thể bạn chỉ đồng bộ một số loại ticket nhất định ban đầu—ví dụ, lỗi, không phải yêu cầu tính năng. Có thể bạn quyết định không phải mọi bình luận Freshdesk đều cần tràn ngập vào Jira. Theo thời gian, bạn sẽ học được điều gì hoạt động tốt nhất cho đội của bạn.
Chìa khóa là tính linh hoạt. Một tích hợp mạnh mẽ cho phép bạn điều chỉnh các quy tắc khi bạn đi, mở rộng khi bạn tự tin, thu hẹp khi bạn cần tập trung.
Lợi ích thực sự
Đây là sự thật: tích hợp Freshdesk và Jira không thực sự chỉ là về công nghệ. Nó về lòng tin.
- Khi các nhân viên hỗ trợ biết rằng những gì họ ghi lại sẽ được nhìn thấy và hành động, họ cảm thấy có sức mạnh.
- Khi các lập trình viên biết rằng họ sẽ không bị gián đoạn mỗi giờ để cập nhật, họ cảm thấy được tôn trọng.
- Khi khách hàng thấy vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và rõ ràng, họ cảm thấy được lắng nghe.
Đó là loại keo vô hình tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa các đội. Tích hợp chính nó có thể là phần mềm, nhưng kết quả là con người: ít silo hơn, giao tiếp mượt mà hơn, và các đội ngũ hạnh phúc hơn.
Kết luận
Mọi đội ngũ khi mở rộng cuối cùng đều gặp phải vấn đề Freshdesk–Jira: hai công cụ tuyệt vời, một khoảng cách ngày càng lớn. Nhưng điều đó không nhất thiết phải như vậy. Với tích hợp Freshdesk và Jira đúng cách, bạn có thể biến khoảng cách đó thành một cây cầu—cây cầu giữ cho các kỹ sư và nhân viên hỗ trợ làm việc cùng nhau mà không gặp trở ngại.
Và có thể, chỉ có thể, lần tới khi một khách hàng theo dõi, nhân viên hỗ trợ sẽ không cần phải hỏi quanh. Họ sẽ đã có câu trả lời, vì Freshdesk và Jira sẽ nói cùng một ngôn ngữ.
Các thực hành tốt nhất
- Thiết lập quy tắc đồng bộ: Xác định rõ ràng loại ticket nào cần được đồng bộ giữa Freshdesk và Jira.
- Đảm bảo thông tin cập nhật: Thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo rằng thông tin giữa hai hệ thống luôn đồng bộ.
- Đào tạo đội ngũ: Cung cấp đào tạo cho cả nhân viên hỗ trợ và lập trình viên về cách sử dụng tích hợp hiệu quả.
Những cạm bẫy phổ biến
- Bỏ qua bước lập kế hoạch: Không xác định rõ các quy tắc đồng bộ có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và thông tin bị thiếu.
- Thiếu giao tiếp: Không duy trì liên lạc thường xuyên giữa các đội ngũ có thể gây ra hiểu lầm.
Mẹo hiệu suất
- Sử dụng bảng điều khiển: Tạo bảng điều khiển theo dõi các ticket đã được đồng bộ để dễ dàng theo dõi trạng thái.
- Phân tích dữ liệu: Thường xuyên phân tích dữ liệu từ cả Freshdesk và Jira để tìm ra các xu hướng và cải tiến quy trình.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
-
Tại sao tôi cần tích hợp Freshdesk và Jira?
Tích hợp giúp đảm bảo thông tin giữa hai hệ thống luôn đồng bộ, giảm thiểu nhầm lẫn và tăng cường giao tiếp. -
Có tốn kém khi thiết lập tích hợp này không?
Chi phí có thể khác nhau tùy thuộc vào công cụ tích hợp bạn chọn, nhưng nhiều giải pháp có sẵn với chi phí hợp lý. -
Làm thế nào để bắt đầu với từng công cụ?
Bạn có thể tham khảo tài liệu hướng dẫn sử dụng từ trang chủ của Freshdesk và Jira để tìm hiểu cách bắt đầu.
Tài nguyên tham khảo
Tích hợp Freshdesk và Jira sẽ không chỉ giúp bạn cải thiện quy trình công việc mà còn xây dựng một môi trường làm việc tốt hơn cho tất cả mọi người.
