Giới thiệu
Người dùng Salesforce đã biết rằng Tích hợp Điện thoại Máy tính (CTI) từ lâu đã kết nối hệ thống điện thoại với dữ liệu CRM. Vào năm 2025, CTI đang phát triển nhanh chóng. Với AI và tự động hóa (bao gồm Agentforce), CTI đang chuyển mình từ "cơ sở hạ tầng điện thoại" sang một lớp trí tuệ giúp hướng dẫn định tuyến, hỗ trợ nhân viên và làm cho việc tương tác ra ngoài trở nên chính xác hơn.
Xu Hướng 1: Định tuyến Cuộc gọi Thông minh
Thời kỳ trước, việc định tuyến chỉ dựa trên quy tắc. Ngày nay, định tuyến cuộc gọi thông minh kết hợp lịch sử khách hàng, ý định và các tín hiệu thời gian thực như kỹ năng của nhân viên để quyết định ai sẽ tiếp nhận cuộc gọi.
Báo cáo Twilio State of Customer Engagement cho biết rằng các doanh nghiệp áp dụng chiến lược định tuyến dựa trên AI đang thấy sự cải thiện rõ rệt về tốc độ giải quyết và sự hài lòng của khách hàng. Sự chuyển mình này đang biến định tuyến trở thành một lợi thế cạnh tranh thay vì chỉ là một quy trình phụ trợ.
Xu Hướng 2: Gọi điện ra ngoài bằng AI
Gọi điện ra ngoài từ trước đến nay thường chỉ là một trò chơi về số lượng. Nhưng với AI, nó đang trở nên chính xác hơn. Gọi điện ra ngoài bằng AI cho phép các đội ngũ Salesforce ưu tiên các khách hàng tiềm năng tốt nhất, lên lịch gọi vào đúng thời điểm và tự động cá nhân hóa kịch bản.
Theo báo cáo McKinsey State of AI 2023, các tổ chức bán hàng tích hợp AI vào quy trình tìm kiếm và tiếp cận sẽ thấy sự gia tăng đáng kể về hiệu suất và tỷ lệ chuyển đổi. Đối với người dùng Salesforce, điều này có nghĩa là các cuộc gọi ra ngoài có thể thông minh hơn, không chỉ tăng tần suất.
Xu Hướng 3: Hỗ trợ Nhân viên Thời gian Thực
Hỗ trợ nhân viên bằng AI giúp hiện lên các bài viết kiến thức, chi tiết khách hàng hoặc hành động tốt nhất tiếp theo trong các cuộc trò chuyện trực tiếp. Điều này giúp giảm thời gian xử lý và giúp nhân viên tự tin hơn trong các tương tác của họ.
Báo cáo Zendesk CX Trends 2025 cho thấy 70% lãnh đạo dịch vụ tin rằng các trợ lý AI và nhắc nhở theo ngữ cảnh giờ đây là thiết yếu cho hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Đối với quản trị viên, điều này có nghĩa là đầu tư vào CTI có thể tích hợp liền mạch với các trợ lý AI trong Salesforce.
Công Cụ Đáng Chú Ý Năm 2025
Một câu hỏi phổ biến trong các đội ngũ Salesforce là: CTI tốt nhất cho Salesforce trong thời đại AI là gì?
Sự thật là, không có câu trả lời chung cho tất cả. Các nhà cung cấp quy mô doanh nghiệp như Genesys Cloud CX, Five9, Amazon Connect và 360 CTI đều đang củng cố tích hợp Salesforce của họ với các tính năng hỗ trợ AI. Nhiều nền tảng này đang cho phép những khả năng như định tuyến cuộc gọi thông minh, tương tác ra ngoài dựa trên AI và hỗ trợ nhân viên thời gian thực — giúp các tổ chức hiện đại hóa mà không cần xây dựng lại toàn bộ hệ thống điện thoại của họ.
Cuối cùng, “CTI tốt nhất” phụ thuộc vào ưu tiên của tổ chức — liệu đó có phải là độ tin cậy quy mô doanh nghiệp, tuân thủ nghiêm ngặt hay sự phù hợp liền mạch với CRM. Điều rõ ràng là CTI đang chuyển mình từ việc chỉ là một kết nối thành một nền tảng gốc AI thúc đẩy chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Mẹo Chiến Thuật cho Quản Trị Viên và Nhà Phát Triển Salesforce
- Kiểm tra logic định tuyến của bạn – Thay thế các quy tắc tĩnh gây ra việc chuyển cuộc gọi bằng các luồng dựa trên AI.
- Cải thiện lớp dữ liệu của bạn – Dữ liệu sạch, thời gian thực tạo ra dự đoán tốt hơn.
- Thử nghiệm Agentforce với CTI – Bắt đầu với các ý định rủi ro thấp như đặt lại mật khẩu hoặc trạng thái đơn hàng.
- Đo lường kết quả – Theo dõi FCR, AHT và CSAT trước và sau khi triển khai.
- Ưu tiên quản lý – Như đã nêu trong nghiên cứu về việc áp dụng AI của McKinsey, sự minh bạch và kiểm tra sự thiên lệch là rất quan trọng khi AI tiếp xúc với các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Kết Luận
CTI trong năm 2025 không chỉ đơn thuần là kết nối điện thoại với Salesforce — mà còn là định tuyến cuộc gọi thông minh, gọi điện ra ngoài bằng AI và hỗ trợ nhân viên giúp mỗi tương tác trở nên thông minh hơn, nhanh hơn và nhân văn hơn. Bằng cách bắt đầu từ những điều nhỏ, đo lường kết quả và mở rộng với sự quản lý, các quản trị viên Salesforce có thể cung cấp trải nghiệm giúp tổ chức của họ nổi bật hơn.
Câu Hỏi Thường Gặp (FAQ)
CTI là gì?
CTI (Tích hợp Điện thoại Máy tính) là công nghệ kết nối hệ thống điện thoại và dữ liệu CRM, giúp tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng.
Làm thế nào để chọn CTI cho Salesforce?
Cần xác định các ưu tiên của tổ chức như độ tin cậy, tuân thủ, và khả năng tích hợp với các công cụ khác trong hệ sinh thái Salesforce.
Có công cụ CTI nào nổi bật cho Salesforce không?
Genesys Cloud CX, Five9 và Amazon Connect là những công cụ CTI đang được quan tâm và phát triển mạnh mẽ cho Salesforce.
Làm thế nào để triển khai CTI hiệu quả?
Các tổ chức nên kiểm tra logic định tuyến, cải thiện dữ liệu và đo lường các chỉ số quan trọng trước và sau khi triển khai CTI.
