So sánh ITSM và ITIL: Cái nào tối ưu hơn cho dịch vụ CNTT?

Trong thế giới công nghệ hiện đại, việc cung cấp dịch vụ CNTT không chỉ đơn thuần là khắc phục sự cố kỹ thuật — mà còn là việc mang đến các dịch vụ nhất quán, tạo giá trị và hỗ trợ cho các mục tiêu kinh doanh. Hai thuật ngữ thường được nhắc đến trong lĩnh vực này là ITSM và ITIL. Mặc dù liên quan mật thiết, nhưng chúng không hoàn toàn giống nhau — và việc hiểu sự khác biệt có thể giúp tổ chức của bạn xây dựng các hệ thống CNTT mạnh mẽ và hiệu quả hơn.

ITSM là gì? (Quản lý dịch vụ CNTT)

ITSM (IT Service Management) hay Quản lý dịch vụ CNTT là thực tiễn thiết kế, cung cấp, quản lý và cải tiến các dịch vụ CNTT trong một tổ chức. ITSM tập trung vào việc điều chỉnh các quy trình CNTT với các mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của người dùng.

Các quy trình chính trong ITSM

Dưới đây là một số quy trình chính nằm trong ITSM:

• Quản lý sự cố (Incident Management): Giải quyết các vấn đề của người dùng.
• Quản lý thay đổi (Change Management): Kiểm soát các cập nhật.
• Quản lý vấn đề (Problem Management): Xác định nguyên nhân gốc rễ.
• Hoàn thành yêu cầu dịch vụ (Service Request Fulfillment).
• Quản lý cấu hình và tài sản (Configuration and Asset Management).

Mục tiêu của ITSM rất đơn giản: đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT đáng tin cậy, hiệu quả và liên tục được cải tiến.

ITIL là gì? (Thư viện hạ tầng công nghệ thông tin)

Trong khi ITSM là "cái gì", thì ITIL là "cái cách".

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là một khung các thực hành tốt nhất giúp tổ chức triển khai ITSM một cách hiệu quả. Nó cung cấp các hướng dẫn có cấu trúc về cách:

• Thiết kế các dịch vụ CNTT.
• Chuyển giao chúng một cách suôn sẻ vào hoạt động.
• Hỗ trợ và cải tiến chúng liên tục.

Phiên bản mới nhất, ITIL 4, cũng kết hợp các nguyên tắc Agile, DevOps và Lean, khiến nó trở nên thích nghi hơn với các môi trường kinh doanh động ngày nay.

Sự liên kết giữa ITSM và ITIL

Dưới đây là một cách dễ dàng để hiểu mối quan hệ:

• ITSM là cách tiếp cận — ý tưởng quản lý CNTT như một dịch vụ.
• ITIL là khung — bộ công cụ mà bạn sử dụng để thực hiện ITSM một cách đúng đắn.

Bạn không nhất thiết phải sử dụng ITIL để thực hiện ITSM — nhưng nhiều tổ chức chọn ITIL vì nó được công nhận toàn cầu, được tài liệu tốt và đã được chứng minh là cải thiện việc cung cấp dịch vụ và hiệu quả.

Cái nào tối ưu hơn cho dịch vụ CNTT?

Câu trả lời thực sự là: Cả hai — khi được sử dụng cùng nhau.

ITSM cung cấp cho bạn nền tảng để quản lý dịch vụ CNTT một cách chiến lược. ITIL cung cấp cho bạn cấu trúc và thực hành để làm cho việc quản lý đó hiệu quả. Các tổ chức chỉ "làm IT" mà không có chiến lược thường rơi vào hỗn loạn — dịch vụ kém, chậm trễ và người dùng không hài lòng. Ngược lại, những tổ chức áp dụng ITSM với các thực hành tốt nhất của ITIL thường thấy:

• Giảm thời gian ngừng hoạt động.
• Giải quyết sự cố nhanh hơn.
• Quản lý thay đổi tốt hơn.
• Sự hài lòng của khách hàng cao hơn.
• Và sự liên kết rõ ràng hơn giữa IT và mục tiêu kinh doanh.

Vì vậy, thay vì chọn giữa ITSM hay ITIL, câu hỏi thông minh hơn là: Làm thế nào bạn có thể sử dụng ITIL để làm cho cách tiếp cận ITSM của bạn hiệu quả hơn?

Thực tiễn tốt nhất khi áp dụng ITSM và ITIL

• Đánh giá hiện trạng: Trước khi triển khai ITSM và ITIL, hãy đánh giá quy trình hiện tại của bạn.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhóm của bạn được đào tạo đầy đủ về các khái niệm ITIL và ITSM.
• Theo dõi và cải tiến: Luôn theo dõi dịch vụ và cải tiến quy trình dựa trên phản hồi của người dùng.

Những cạm bẫy thường gặp

• Thiếu sự cam kết: Nếu không có sự cam kết từ ban lãnh đạo, việc triển khai có thể gặp khó khăn.
• Quá tải thông tin: Cần đảm bảo rằng thông tin không bị quá tải và dễ hiểu cho tất cả mọi người.

Mẹo hiệu suất

• Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Các công cụ hỗ trợ có thể giúp tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu quả.
• Định kỳ kiểm tra và điều chỉnh: Đánh giá định kỳ quy trình để tìm ra cơ hội cải tiến.

Khắc phục sự cố

• Phân tích nguyên nhân: Khi gặp sự cố, hãy phân tích nguyên nhân gốc rễ để tránh lặp lại sai lầm.
• Ghi chép lại các vấn đề: Lưu lại các vấn đề đã gặp để giúp cải thiện quy trình trong tương lai.

Kết luận

Cuối cùng, ITSM là mục tiêu — cung cấp các dịch vụ CNTT chất lượng cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh. ITIL là một trong những cách tốt nhất để đạt được điều đó — một khung đáng tin cậy để hướng dẫn quy trình và quyết định của bạn.

Sự kết hợp giữa ITSM và ITIL tạo ra một hệ thống mạnh mẽ cho việc cung cấp dịch vụ CNTT thông minh, có khả năng mở rộng và bền vững.

Dù bạn mới bắt đầu hay đang hoàn thiện các hoạt động CNTT hiện tại, việc áp dụng sự kết hợp đúng đắn giữa các thực hành ITSM và hướng dẫn ITIL có thể giúp tổ chức của bạn cung cấp giá trị nhiều hơn, nhanh hơn và với ít rắc rối hơn.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

• ITSM và ITIL có phải là cùng một thứ không?
  Không, ITSM là cách tiếp cận, còn ITIL là khung giúp thực hiện ITSM một cách hiệu quả.
• Tôi có cần phải sử dụng ITIL để thực hiện ITSM không?
  Không bắt buộc, nhưng ITIL có thể giúp cải thiện hiệu suất dịch vụ của bạn.

Đọc thêm

Muốn tìm hiểu sâu hơn về sự khác biệt và cách mỗi phương pháp hoạt động?

👉 ITSM vs ITIL: Những khác biệt quan trọng cho chiến lược CNTT của bạn

Hướng dẫn này giải thích những khác biệt trong thực tế giữa ITSM và ITIL, với những thông tin thực tiễn có thể giúp bạn cải thiện chiến lược dịch vụ của mình.